CRM – Custumer Relationship Management

Customer Relationship Management (CRM) dalam perkembangannya didefinisikan sebagai: (a). CRM adalah sebuah istilah industri TI untuk metodologi, strategi, perangkat lunak (software) dan atau aplikasi berbasis web lainnya yang mampu membantu sebuah perusahaan (enterprise, kalau besar ukurannya) untuk mengelola hubungannya dengan para pelanggan, atau (b). CRM adalah usaha sebuah perusahaan untuk berkonsentrasi menjaga pelanggan (supaya tidak lari ke pesaing) dengan mengumpulkan segala bentuk interaksi pelanggan baik itu lewat telepon, email, masukan di situs atau hasil pembicaraan dengan staf sales dan marketing, atau (c). CRM adalah sebuah strategi bisnis menyeluruh dari suatu perusahaan yang memungkinkan perusahaan tersebut secara efektif bisa mengelola hubungan dengan para pelanggan.

Customer Relationship Manajemen (CRM) atau adalah suatu pendekatan yang saat ini banyak dilakukan oleh perusahaan-perusahaan dalam kancah dunia bisnis. Kenapa saat ini perusahaan mulai memikirkan mengenai hal ini. Saat ini tidak ada lagi istilah pelanggan sebagai satu golongan yang general. Dewasa ini perusahaan tampaknya mulai belajar untuk memindahkan fokus perhatian mereka dari bagaimana memproduksi barang atau jasa sebanyak-banyaknya; termasuk bagaimana membuat biaya produksi menjadi semurah mungkin, menjadi agar bagaimana mereka bisa mengenal lebih dekat pelanggan mereka.

Dalam sebuah bukunya, Phillip Kotler menyatakan untuk menciptakan pelanggan yang setia, perusahaan dituntut untuk melakukan diskriminasi. Bukannya diskriminasi agama atau gender, melainkan diskriminasi antara pelanggan yang menguntungkan dan kurang menguntungkan bagi perusahaan. Perusahaan-perusahaan yang cerdik akan mendefinisikan tipe-tipe pelanggannya; mana pelanggan yang setia dan menguntungkan, mana yang bukan. Dan pelanggan yang setia akan memberikan keuntungan pada perusahaan di kemudian hari, melalui arus kas jangka panjang dan akan menghasilkan pelanggan-pelanggan baru bagi perusahaan sebagai hasil rekomendasinya. Peppers dan Rogers (1993) memperkirakan bahwa akan terjadi perubahan pada perusahaan – perusahaan dalam masa-masa mendatang, yang tadinya lebih berfokus pada produk untuk kemudian lebih mengenal pelanggannya. Lebih lengkapnya Peppers dan Rogers melalui bukunya “The One to One Future mengatakan:

“… you will not be trying to sell a single product to as many as customers as possible. Instead, you’ll be trying to sell a single customer as many products as possible – over a long period of time, and across different product lines. To do this, you will need to concentrate on building unique relationships with individual customers, on a 1:1 basis.”.

Disaat banyak perusahaan berlomba untuk tetap dapat bertahan justru adalah era dimana pelanggan memiliki banyak sekali pilihan dalam menentukan dengan siapa dan bagaimana mereka ingin melakukan bisnisnya. Mungkin bukan lagi jenis dan harga dari satu produk yang lebih memegang peranan, tapi bagaimana dan dengan siapa perusahaan ini akan melakukan deal usahanya. Pada saat perusahaan tersebut berhasil mengenal pelanggannya, maka selanjutnya dia akan menanamkan benih “loyalty” dalam hati mereka. Satu hal lain yang menjadi tantangan adalah saat ini kompetisi bisnis antar perusahaan adalah hanya sejauh “mouse-click”. Ini bisa dilihat dengan maraknya bisnis yang mulai memasuki era “dot com”. Ironisnya, bila seorang pelanggan kecewa atas perusahaan anda dan menginginkan sebuah produk atau jasa layanan dari perusahaan lain; atau boleh juga untuk pelanggan yang anda belum kenal sekalipun, dia tinggal membuka akses Internet, kemudian dia masuk ke ”search engine”. Di sini pelanggan tersebut tinggal mencari perusahaan yang menawarkan produk yang diinginkan, dan tentu saja bahkan aplikasi permintaan barangnya-pun bisa melalui email atau bahkan online dari situs web. Hebatnya, karena bisa saja tidak hanya satu perusahaan yang menyediakan cara berbisnis seperti ini, maka tentu saja tingkat kompetisi akan semakin tinggi. Akhirnya mungkin akan di sadarkan bahwa biaya yang diperlukan untuk menarik seorang pelanggan baru adalah jauh lebih mahal daripada biaya yang dikeluarkan untuk mempertahankan pelanggan tersebut. Maka untuk inilah perusahaan saat ini sadar bahwa mempertahankan pelanggannya saat ini adalah jauh lebih strategis daripada membuat terobosan baru. Pada akhirnya, bagaimana sebuah perusahaan ingin mempertahankan pelanggannya bila tidak mengenalnya dengan baik.

Dari dua paragraf diatas, jelas sudah mengapa sebuah perusahaan perlu untuk mengetahui siapa pelanggannya. Banyak definisi yang menafsirkan customer relationship management atau (selanjutnya dalam thesis ini akan disingkat menjadi) CRM ini sendiri belum lagi singkatan-singkatan yang menambahkan huruf ‘e’ didepannya yang muncul kemudian, namun pada kesempatan ini penulis ingin mengutip apa yang dikatakan oleh Jill Dyche dalam salah satu bukunya, “The infrastructure that enables the delineation of and increase in customer value; and the correct means by which to motivate valuable customers to remain loyal – indeed, to buy again.” Definisi ini terlalu general dan sebenarnya bisa memiliki objektif yang berbeda-beda, tergantung dari jenis bidang usaha apa yang saat ini dijalankan, bisa saja misalnya apabila ingin menarik pelanggan (lama dan baru) ke dalam satu prospek, atau juga bagaimana seorang “customer service” dapat memberikan jawaban yang tepat untuk kebutuhan seorang pelanggannya. Dalam penerapannya, CRM ini sendiri dapat dibedakan menjadi dua kelompok, yaitu:

* “Operational CRM”, yaitu CRM yang dijalankan pada sisi dimana interaksi dengan pelanggan terjadi. Interaksi ini bisa saja dengan tatap muka, ataupun dengan online aplikasi web.
* ”Analytical CRM”, yaitu CRM yang dijalankan di sisi back office dengan tujuan melakukan analisis dari apa yang terjadi pada saat interaksi dengan pelanggan terjadi. Khusus untuk kelompok CRM ini diperlukan teknologi yang mempermudah